Die meisten größeren Krankenhäuser und Kliniken in Deutschland verfügen mittlerweile über ein sogenanntes Lob- und Beschwerdemanagement. Die darin tätigen Mitarbeitenden sind erste Ansprechpersonen für Patient*innen bei Lob und insbesondere Beschwerden in den Krankenhäusern. Sie haben u. a. die Aufgabe, eingehende Beschwerden zu protokollieren und den Austausch mit den Beschwerdeführern zu suchen. In der Regel unterstehen diese Beschwerdemanager*innen direkt der Geschäftsführung und sind dieser gegenüber auch informationspflichtig.

Eine wesentliche Aufgabe von Beschwerdemanager*innen ist das Konfliktmanagement. Zwar geht es dabei nicht um eine intensive Aufklärungs- oder Bewältigungsarbeit, was aufgrund der hohen Anzahl an Beschwerden auch gar nicht möglich wäre, dennoch benötigen Beschwerdemanager*innen Konfliktkompetenz.

Ein Teil einer neu entwickelten Ausbildung zum Beschwerdemanager beziehungsweise zur Beschwerdemanagerin beinhaltet explizit die Vermittlung mediativer Techniken und deren Einübung. Als anerkannte Methode des Konfliktmanagements ist Mediation vielfach bekannt und erprobt. Durch eine professionelle Kommunikationskompetenz soll Beschwerdemanager*innen zum einen der Austausch über unangenehme Themen erleichtert werden, zum anderen soll die Ausbildung die Beschwerdemanager*innen zu professioneller Distanz anleiten und damit helfen, deren eigene Gesundheit zu schützen. 

Die Vision dahinter: Ein professioneller Umgang mit Fehlern und Beschwerden nutzt langfristig allen im Gesundheitssystem tätigen Mitarbeitenden und leitet durch den Einsatz mediativer Techniken vielleicht sogar eine andere Kultur des Austauschs und der Partizipation ein. 

Bei Fragen zum Thema steht Ihnen Dr. Heinz Pilartz, Leiter des Fachreferats Gesundheit und Verbraucher, gerne per Email (gesundheitundverbraucher@stiftung-mediation.de) zur Verfügung.